Retouren im B2B Bereich– Ein wichtiges Thema im Online-Handel!

Schneller als gedacht, passiert es, dass die falsche Ware bestellt wurde oder das Produkt im Paket passt nicht zum Lieferschein. Was tun, wenn’s mal schief gelaufen ist? Hier gilt, Kontaktaufnahme hilft immer! Gerade im Online-Handel nehmen Retouren eine zunehmend wichtige Rolle ein. Dazu gehören die Rückführung der Produkte in die Lieferkette sowie der Transport in die Lager- oder Produktionsstätte, das Fulfillment-Zentrum oder die Produktionsstätte. Vor Ort wird dann eine Qualitätskontrolle durchgeführt und die Produkte anschließend wieder gemäß dem in unserem Lager angewandten FIFO-Prinzip (First in First out) eingelagert. Das bedeutet einen immensen logistischen Aufwand. Wir bei Landefeld verfolgen eine transparente Rückgaberechtlinie und möchten Ihnen diese etwas näherbringen.

Was sind Retouren?

Per Definition ist eine Retoure erst einmal die Rückgabe einer Ware an den Verkäufer, unabhängig von den Gründen. Diese Gründe spielen trotzdem eine Rolle, müssen unterschieden und berücksichtigt werden. Denn je nach Anlass greifen hier unterschiedliche Regeln.

Ist die Ware beispielsweise einwandfrei und entspricht der Bestellung des Kunden, wird aber dennoch zurück geschickt, ändert das die Situation. Natürlich sind wir in solchen Fällen gerne bereit, die Rückführungsmöglichkeiten zu prüfen. Dieses bedeutet aber einen erheblichen, zusätzlichen Aufwand für uns. Und hier stellt sich die Frage, wie können wir als Unternehmen diesen Mehraufwand ausgleichen? Wir haben uns hier für das Mittel der Wiedereinlagerungskosten entschieden.

Viele unserer Kunden fragen sich hierbei aber, wieso muss ich die zahlen und sind diese darüber hinaus überhaupt gerechtfertigt?

Wir bei Landefeld denken ja, denn der Retouren Prozess ist sehr zeit- und arbeitsaufwendig und benötigt zudem viele Arbeitsschritte, die wir Ihnen jetzt einmal aufzeigen möchten! Wir machen aber auch einen klaren Unterschied, weil wir Ihnen immer eine optimale Lösung anbieten möchten!

Was ist für die Retourenabwicklung wichtig?

Erst einmal ist die Kontaktaufnahme mit uns wichtig! Die Wege für die Kontaktaufnahme sind selbstverständlich frei für Sie wählbar und können sowohl über das Telefon als auch per Mail erfolgen. Damit wir die Retoure einwandfrei zuordnen und schnell bearbeiten können sind wir auf Ihre Mithilfe angewiesen. Dafür ist es wichtig ist der Retoure einen Rücklieferschein beizufügen und evtl. Mängel zu vermerken. Gerne können Sie hierfür die Kopie von unserer Auftragsbestätigung, Rechnung oder unserem Lieferschein verwenden oder alternativ Ihr eigenes Dokument mit entsprechenden Vermerken. Besonders wichtig sind hierbei die Nennung Ihres Unternehmens, der Artikel, der Stückzahl sowie der Retourengrund. Dies Gewährleistet für uns eine ordentliche Zuordnung Ihrer Rücksendung und auch den Rückschluss der Vollständigkeit Ihrer Sendung.

Was passiert bei einer Retourenabwicklung?

Die Retourenabwicklung lässt sich als umgekehrte Logistik (reverse logistics) beschreiben. Denn Retouren laufen entgegen der klassischen Lieferkette. Das bedeutet, sie gehen vom Kunden zum Händler zurück. Eine optimal abgewickelte Retoure kann für eine erhöhte Kundenzufriedenheit sorgen, die sich dann wiederum positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Unsere 15 Mitarbeiter aus der Qualitätssicherung bearbeiten täglich mehrere Retouren. Im Monat werden so ca. 100 Paletten an Retouren bearbeitet und abgewickelt. Eine Retourenabwicklung umfasst diverse Etappen!

Wareneingang!

Hier kommt die Retour an und wird von unseren Mitarbeitern begutachtet. Im ersten Schritt wird überprüft um was für eine Retour handelt es sich überhaupt. Ist es eine Reklamation, eine Falschlieferung, ist das Produkt fehlerhaft oder liegt ein anderes Problem vor? Ist dieses erörtert, kommt der nächste Schritt. Jetzt findet die Prüfung des Produktes auf Sicht statt. Wie ist die Qualität der Retour, sind Label drauf, können wir die Produkte einwandfrei zuordnen, von wem kommt es, gibt es einen Lieferschein und vieles mehr! Ist dieses abgeschlossen, wird geprüft, ob das Produkt technisch einwandfrei funktioniert oder Gebrauchsspuren zu sehen sind. Bei mechanischen Teilen erfolgt eine Gängigkeitsprüfung und bei elektrischen natürlich auch eine elektrische Prüfung. Es wird sichergestellt, ob das Produkt wiederverkaufsfähig ist.

Dokumentation!

Der gesamte Vorgang wird sowohl in unserem, als auch im Kundeninteresse dokumentiert. Diese Dokumentation geht im Anschluss an den zuständigen Sachbearbeiter. Dieser prüft und bewertet die Umschlagshäufigkeiten und somit die Wiedereinlagerungskosten.

Wiedereinlagerung!

Sind alle Prüfungen erfolgt, wird das Produkt wieder eingelagert. Wie bei unseren Produkten oder Serviceleistungen legen wir auch hier größten Wert auf Qualität. Wir lagern die Produkte nicht einfach irgendwo wieder ein. Alle Produkte aus Retouren bekommen gemäß unseres Lagerprinzips FIFO (First in First out) ihren eigenen, neuen und chargenbezogenen Lagerplatz. So können wir beispielsweise bei Folgereklamationen präzise nachvollziehen aus welchem Wareneingang das Produkt stammt.

Was bedeutet FIFO?

Beim FIFO-Prinzip, auch FIFO-Methode genannt (First In – First Out) wird zuerst eingelagerte Ware als erstes ausgelagert. Das FIFO-Verfahren ist wichtig, um Ware vor Verderb oder Wertverlust zu schützen.

Doch auch aus anderen Gründen ist First In – First Out ein wichtiges Lagerprinzip:

  • Gleichbleibende Lagerdauer – Artikel verbringen durchschnittlich etwa dieselbe Zeit im Lager, Inhalte von Regalen werden konstant erneuert!
  • Geringe Verschwendung – Reduzierung von Verlusten durch Alterung, Beschädigung oder Trendveränderungen am Markt!
  • Rückverfolgbarkeit – Bessere Rückverfolgbarkeit bei auftretenden Problemen in der Produktion durch Informationen zum Entnahmezeitraum
  • Verbesserte Logistik – FIFO-Regale kombinieren verschiedene Arbeitsbereiche eines Lagers (zum Beispiel Einlagerungs- und Kommissionierbereich)

Wir stehen für Transparenz!

Wir bei Landefeld stehen für Transparenz und offene Kommunikation. Das gilt auch für die Abwicklung für Retouren. Diese offene und transparente Kommunikation möchten wir bei unseren Wiedereinlagerungskosten fortführen. So ergeben sich folgende Wiedereinlagerungspauschalen.

  • Unter 100 € Nettowarenwert pauschal 15 Euro
  • Über 100 € Nettowarenwert i.d.R 15 % des Kaufpreises
  • Elektrische Bauteile aufgrund des erhöhten Prüfungsaufwandes 20 % des Kaufpreises
  • Originalteile von Festo 30 % des Nettowarenwertes

Andere Originalteile und größere Stückzahlen sowie Sammelrücksendungen und die Rückgabe von Ware ohne Originalverpackung müssen im Vorfeld abgestimmt werden.

Retouren vermeiden!

Wie kann man Retouren und damit verbundene Kosten oder Zeitaufwand vermeiden? Vor einem Kauf, können einem viele Fragen durch den Kopf gehen. Gerade im Online-Handel. Ist es das richtige Bauteil bzw. Produkt für meine Anwendung? Wenn ja, hat es die richtige Größe, den richtigen Anschluss, etc.? Erfüllt es meine Erwartungen, gibt es Alternativen? Was tun, wenn man sich nicht sicher ist?

Im Online-Shop stehen Ihnen umfangreiche Dokumentationen, 360° Bilder und CAD-Modelle unserer Produkte zur Verfügung.

Bleiben dennoch Unsicherheiten oder Fragen offen, kontaktieren Sie uns, sprechen Sie uns an, fragen Sie uns! Hier bei Landefeld arbeitet ein hochqualifiziertes und erfahrenes Team aus Ingenieuren und Technikern, die Ihnen gerne jede Ihrer Fragen beantworten und Sie bei Ihrem Problem unterstützen. So lange, bis alle eventuellen Zweifel ausgeräumt sind und das richtige Produkt für Ihre Anwendung gefunden ist.

Vermeiden Sie so eventuelle Retouren und den damit verbundenen, zusätzlichen Aufwand nicht zuletzt unserer Umwelt zuliebe!

Fazit!

Retouren sind aus dem Online-Handel nicht wegzudenken. Die Rücksendemöglichkeit gehört zu einer guten Kundenerfahrung, verursachen aber Kosten und einen hohen Verwaltungsaufwand sowie erhöhte CO²-Emmossion und verschwendete Ressourcen. Neben den hohen Qualitätsstandards bei unseren Produkten legen wir ebenfalls höchsten Wert auf Nachhaltigkeit, eine exzellente Kundenbetreuung und einen allumfassenden Service bei unseren Dienstleistungen. Denn bei uns beginnt oder endet der Service nicht mit dem Kauf eines Produktes. Unsere vielfältigen Dienstleistungen spielen weit vor- und nachher eine entscheidende Rolle. Das gilt auch und gerade bei der Bearbeitung von Retouren!

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